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服务规范

客服热线是公司的窗口单位,应不断加强文明道德建设,维护公司良好社会形象,切实履行文明服务承诺。
从事供热服务热线的工作人员,必须具备较高的业务素质和较强的服务意识,定期接受业务培训,不断提高自身素质和业务技能。为热用户提供文明礼貌和优质服务,使热用户充分感受到服务热线的贴心服务。
客服热线值班人员严格使用文明规范用语,禁止使用文明忌语。在值守工作期间要保持良好的精神面貌,耐心细致地倾听热用户的需求,悉心解答热用户提出的咨询问题,任何情况下不得与热用户发生争吵。
客服热线所有服务事项,均要严格按照规定期限办理,切实提高工作效率。
客服热线值班人员必须严格落实首问责任制。热用户首次通过热线联系到的接听热线人员,必须负责为热用户提供所需要的服务,不得推诿、怠慢。
客服热线值班人员对热用户承诺的服务事项,都必须按时兑现和履行。对违反规定的人员要限期改正,并及时向热用户反馈结果。
热线值班人员要严格遵守工作纪律,坚守工作岗位。工作时间内不得做与本职工作无关的事情,不得占用热线电话接听私人电话、与人聊天,不准在工作间内喧哗、谈笑、任意串岗等,并严格执行值班安排。
值班人员不得对所受理的举报、投诉、问题反映等情况徇私舞弊、隐瞒真相。
严格遵守公司各项规章制度,以“四心”( 听取用户咨询要细心,解答用户问题要耐心,为用户办事要热心,征求用户意见要虚心)“三不”(不与用户吵架,不在岗位办私事,不借工作之便搞不正之风)“三及时”( 受理用户投诉要及 时,处置用户投诉要及时,反馈用户投诉要及时)的工作要求,不断提高公司的服务质量和水平,提升企业的品牌形象。
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